陈峰的办公室比周辰想象的小。
或者说，是东西太多显得小。两面墙的书架，塞满了各种行业报告和管理学书籍——有些看着是真翻过的，书脊上有折痕；有些一看就是摆设，塑封都没拆。办公桌上摊着三个文件夹，一台笔记本电脑，一杯已经凉透了的咖啡。
陈峰坐在桌后面，示意周辰坐下。
周辰坐了。
他做了最坏的准备——被训斥、被问责、甚至被暗示"你也有问题"。
但陈峰没有开口骂人。
他看着电脑屏幕，沉默了大概十秒钟。周辰趁这工夫打量了一圈——书架上有个相框，陈峰和一个小女孩的合照。桌上那杯凉咖啡旁边有一支红色签字笔，笔帽没盖。
然后陈峰抬头看他。
"你来部门多久了？"
"一年零三个月。"
"之前做什么的？"
"换过几份工。最长的了八个月，在一家电商公司做客服。"
陈峰"嗯"了一声。
又沉默了几秒。
周辰等着。他知道这种沉默是上级的技巧——让你等着，等得越久越紧张，紧张了就容易说多余的话。他在审核工作中见过太多商家用这种方式套消费者的话了。
但接下来陈峰说的话完全出乎他的预料。
"你觉得咱们这个部门最大的问题是什么？"
周辰没反应过来。
陈峰的表情很认真——不是客套式的"随便聊聊"，是真的在等一个答案。
"你是问……数据造假的事？"
"不只是数据造假。数据造假是结果，不是原因。我在问原因。你在一线处理工单，你比我清楚实际情况。"
周辰沉默了。
没有哪个总监会坐下来问一个月薪两千八的审核员"你觉得最大的问题是什么"。
除非这个总监也被急了。
周辰看了陈峰一眼。他眼底下的青色很重，桌上那三个文件夹的厚度加起来有三四厘米——这两天整理的审计材料。
秦芳的数据造假被曝光，陈峰是她的直接上级。数据造假持续了大半年他没发现，要么是失职，要么是默许。不管哪种，他的位子也不稳当。
所以他在找一个能用的答案。
周辰犹豫了三秒。
说实话，还是说场面话？
说场面话很容易。"我觉得主要是管理制度不够完善""流程还有优化空间""大家需要加强学习"——这些废话他在公司的各种会议上听了一年多，闭着眼都能说出一百句。
但他已经用差评的方式说过一次实话了。
再说一次又怎样。
"差评审核流程有bug。"
陈峰看着他，没打断。
"商家被差评之后可以申诉，审核员审核后如果维持差评，商家还可以再申诉。理论上没有次数限制。我处理过一个商家，同一条差评他申诉了十一次。每次申诉的理由都不一样，但每次我们都要重新走一遍审核流程——调证据、写报告、出结论。一条差评十一次申诉，消耗的人力成本是正常处理的十一倍。"
"然后呢？"
"然后大家就累了。你面前的工单堆得跟山一样，每天有处理量的KPI，每个月有完成率的考核。一条差评你认认真真审了一个小时，商家一个申诉又打回来了，你还得再花一个小时。反复几次之后，你就会开始想——这条差评到底值不值得我花这么多时间？"
周辰停了一下，看了看陈峰的表情。
陈峰没有表情。不是那种"你继续说"的鼓励型没表情，也不是"你说错了"的警告型没表情。是认真在听的那种。
"结果就是，很多审核员为了完成KPI，会在商家反复申诉之后选择妥协——把差评改成'证据不足，已处理'，等于变相撤销了消费者的差评。商家赢了，消费者输了，审核员的KPI数据好看了。然后月报里的'差评处理满意度'就是百分之九十二。"
"你也这么做过？"
周辰没躲这个问题。
"做过。第一个月没做，工单完成率排全组最后，秦芳点名批评了三次。第二个月开始做了。做了之后完成率就上去了。"
"但你知道这是有问题的。"
"知道。但我不知道该怎么办。我把这个问题反映给秦芳，她说'你管好自己的事就行了'。我不可能越级汇报——一个月薪两千八的审核员越级给总监发邮件说'流程有bug'，在这种公司里，结果只有一种。"
"什么结果？"
"我被优化。"
陈峰沉默了。
他拿起那支没盖帽的红笔，在文件夹上轻轻转了两圈。文件夹封面上已经有好几个红色的小圆点了，都是笔尖转出来的。
"你自己有没有想过解决方案？"
周辰确实想过。
"限制申诉次数。一条差评最多申诉三次，超过三次直接锁定结论，不再受理。同时增加恶意申诉的惩罚机制——如果商家的申诉被驳回三次，下一次申诉需要缴纳保证金。这样可以把无效申诉过滤掉百分之七八十，审核员就不用把时间浪费在反复处理同一个商家的车轱辘申诉上了。"
"为什么是三次？"
"因为正常情况下，一个有合理理由的商家，三次申诉足够把他的证据和说法全部提交完了。超过三次还在申诉的，基本都是在消耗审核员的精力。我翻过最近三个月的申诉数据——超过三次申诉的case里，最终改判的比例不到百分之四。百分之九十六都是无效申诉。"
陈峰看了他几秒钟。
那种眼神让周辰有点不自在——不是审视，也不是评估，更像是一个人在重新认识另一个人。
"好了。你回去吧。"
就这样。
没有"你说得很好"，没有"我会考虑的"，也没有"这件事你不要跟别人说"。就是"好了，你回去吧"。
周辰站起来，走到门口。
"周辰。"
他回头。
陈峰拿着那支红笔，看着他。
"你今天说的这些，有没有形成过书面材料？"
"没有。"
"回去写一份。只写问题和方案，不用写谁的责任。明天发到我邮箱。"
"好。"
周辰走出办公室，沿着走廊往回走。
他的心跳比平时快了一点。不是因为紧张，是因为困惑。
一个总监，在自己的部门出了大问题、自己的位子都不一定保得住的时候，不去想怎么甩锅、怎么挽回形象，而是在问一个基层员工"流程有什么bug"。
要么陈峰是个真想解决问题的人。要么他需要一份能向上面交差的整改方案。
也许两者都是。
周辰回到工位，林小满立刻从隔板后面冒出来。
"怎么样怎么样？骂你了吗？"
"没有。"
"那说了什么？"
"问了点工作的事。"
"就这样？"
"就这样。"
林小满狐疑地看着他，最终选择了相信。"那就好。我以为你要被炒了呢。你要是被炒了这个部门就剩我一个正常人了。"
"你是实习生。"
"实习生也是人。"
周辰坐下来，打开电脑，开始写那份材料。
他写得很认真——这些问题困扰了他很久，第一次有机会交给一个可能做出改变的人。
写到晚上八点半，发到陈峰的邮箱。关电脑，走人。
回城中村的路上经过一家面馆，进去点了碗牛肉面——十八块。平时舍不得，今天总觉得应该吃点好的。面上来他数了数牛肉片，四片，行情价。
回到出租屋，他注意到手机上有一条银行短信。
"您尾号6284的储蓄卡，支出198.00元，备注：FitPro健身体验课程自动续费。余额：1401.00元。"
周辰愣了。
FitPro。
他翻记忆翻了几秒钟才想起来——是他之前差评的那个虚假宣传健身房。当时他为了写差评去实地体验过，花一块钱报了一个"体验课"。体验课附带了一个"三天免费试用VIP会员"的选项，他当时随手勾了，想着三天后取消就行。
然后他就忘了。
三天试用期过后自动转成了月费会员，每月扣费一百九十八元。上个月扣了一次他没注意到——那会儿他正忙着处理健身房被消协约谈的事情，银行余额变动他本没看。
这个月又扣了一次。
两个月就是三百九十六块。
三百九十六块。半个月的晚饭钱。
他赶紧打FitPro的客服电话。打了三遍才接通。客服告诉他：自动续费可以取消，已扣费用不予退还。退款需要"误作证明"，审核七到十五个工作。
周辰挂了电话。
打开银行APP。上个月扣了一百九十八加手续费二十块，这个月又扣了一百九十八，再加刚才那碗十八块的牛肉面。
余额：1203元。
一千两百零三块钱。他的月薪要到月底才发，离月底还有十二天。一千两百零三块要撑十二天。房租七百八已经交过了，常开销按他每天最低消费十五块算，十二天是一百八。再加上通勤费、手机话费——
算了，不算了。够呛。
他躺在床上，看着天花板。
脑子里有一个想法浮上来又被他按下去了。
反噬？
上次差评健身房的时候丢了手机——虽然后来在公交车上找回来了。这次差评自己公司的部门，被扣了三百九十六块。
如果把这些倒霉事串起来，确实有一种"差评之后遭"的规律。
但他不敢确定。丢手机、忘取消续费，放在任何人身上都正常。三次倒霉事件不足以证明因果关系。
他翻出之前截的图——系统那行灰色小字："差评是一种权力，权力有代价。"
代价。样本太少，暂时不下结论。
但他在备忘录里记了一笔："疑似反噬记录：丢手机（找回）、自动续费扣款198x2。待观察。"
他关了灯。
躺在黑暗里的时候，他忽然想到一件事：陈峰让他写的那份材料，他署了自己的名字发出去了。
如果陈峰拿着这份材料向更上面的人汇报——不管是甩锅还是整改——他的名字就会出现在那份材料上。
在一家大公司里，一个基层员工的名字被更上面的人看到，要么是好事，要么是灾难。
他现在还不知道陈峰打算怎么用那份材料。
已经发出去了。想再多也没用。
他把被子拉过头顶，试图睡着。
手机屏幕在黑暗中亮了一下，又灭了。是差评系统的每提醒——
"您今的差评额度尚未使用。世界体验不会因为您的沉默而自动改善。"
周辰没看。
今天不想差评任何东西。今天他只想搞明白，一千两百零三块钱怎么撑过十二天。
